生活Plus买药O2O业务商家服务管理规范
第一章 概述
（一）目的
为规范生活Plus平台“生活Plus买药”业务（下文简称“平台”或“生活Plus买药”）O2O商家的服务行为，全面提升用户的服务体验，根据国家现行法律法规、规章制度、平台与商家签署的协议等，特制定《生活Plus买药O2O业务商家服务管理规范》。
（二）适用范围
本规范适用于所有生活Plus买药O2O业务商家，即通过即时配送方式进行履约的“生活Plus买药”频道/平台商家。
第二章 具体细则
1、基本服务要求
（1）营业准备：商家应合理设置营业时间，保证电话畅通，确保线上营业期间店铺可正常备货履约。
（2）有效库存：商家应根据商品的实际库存量设置线上库存，确保用户下单后可正常履约。若订单因商品无货被拒单/退单，订单中商品库存将认定为无效库存，针对无效库存的商品，系统将执行库存清零管控。商品无货被拒单/退单认定场景如下：
a.商家发起拒单/退单，拒单/退单原因为“商品已售完”。
b.用户发起退单，退单原因为“商家联系我商品没有了”且商家审核通过。
（3）订单处理
1)接单：商家应实时关注订单情况，及时响应。若商家多次未接单，平台有权置休该商家，具体管控规则如下：
序号 | 管控周期 | 管控指标 | 管控规则 | 商家/BD是否可自行恢复 |
1 | 1小时 | 1小时内≥2笔订单因超时5分钟未接单而被系统自动取消 | 置休门店2小时 | 是 |
2 | 72小时 | 1小时内≥2笔订单因超时5分钟未接单而被系统自动取消且72小时内订单均未处理 | 置休门店168小时 | 是 |
3 | 自然周 | 1个自然周内不接单率为100%且不接单量≥3单 | 置休门店90天 | 是 |
2)备货：备货过程中，商家应保证商品质量，满足客户合理需求，保护客户合法权益。具体服务要求如下：
a.商家应确保商品质量符合国家法律法规和平台规则的要求。
b.商家应仔细查看订单备注，根据客户要求备货，若无法满足客户要求，应及时与客户沟通，以沟通后双方一致确认的方案进行备货。
c.商家应使用符合平台要求的包装材料进行打包，保证商品包装的密封性，保护客户隐私。
d.若商家因自身原因无法完成备货或配送的，应主动联系客户，经客户同意后取消订单。
3)配送：商家应及时关注订单配送状况，及时与骑手联系配送事宜。自配送商家应自觉遵守《生活Plus买药平台商户自配送管控规则》。
4)退款：客户申请退款，商户应及时响应，建议操作前与客户沟通，逾期未响应的，平台有权根据客户反馈进行退款操作，同时平台将依据退款原因类型判断该订单是否记录门店履约考核。
2、履约考核要求
（1）考核范围为履约前产生退款的订单（即未履约退款订单），具体包含以下场景：
退款发起方 | 退款原因 |
商家 | 商品已售完 |
商家 | 店铺太忙 |
商家 | 地址无法配送 |
商家 | 店铺已打烊 |
用户 | 商家联系我说商品没有了 |
用户 | 商家无法提供服务 |
系统自动 | 商家未接普通单超时取消 |
系统自动 | 开始营业15分钟后未及时处理预订单 |
（2） 商家履约考核标准：
a.商家履约能力基础考核指标：
商家档位划分 | 考核周期 | 处罚标准 | 处罚规则 |
推单数>300 | 近30天 | 未履约率≥3% | 门店降权7天 |
100＜推单数≤300 | 未履约退款订单数≥12 | ||
30＜推单数≤100 | 未履约退款订单数≥9 | ||
推单数≤30 | 未履约退款订单数≥6 |
b.商家履约能力极端不足考核指标：
序号 | 考核频率 | 处罚标准 | 处罚规则 |
1 | 自然周 | 近7天推单量>30单且未履约率≥40% | 门店置休7天 |
提示：若以上两条策略命中同一商家，两条考核标准并行处罚。
第三章 附则
（一）规范溯及力
生活Plus买药商家的行为，发生在本管理规范生效之日以前的，适用当时的规范。发生在本管理规范生效之日以后的，适用本规范。
（二）规范效力
商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规范已有规定的，适用于本规范。本规范尚无规定的，生活Plus买药有权酌情处理。但生活Plus买药对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在生活Plus买药的任何行为，应同时遵守与生活Plus买药及其关联公司签订的各项协议及生活Plus、生活Plus外卖平台的平台规范。
（三）规范变更
生活Plus买药可根据平台运营情况随时调整本管理规范并向商家公示。
（四）生效
本规范发布日期2022年4月17日。
于2022年7月1日最新修订，7月8日生效。
