第一章 总则

一、【目的和依据】为构建公正文明、秩序良好、品质上乘的生活Plus买药服务市场，保障生活Plus买药服务市场、服务商和商户的合法权益，维护生活Plus买药服务市场运行秩序，特制定本规范。

二、【适用范围】本规范适用于依法入驻的服务商在生活Plus买药服务市场向生活Plus买药商户提供所有类型代运营服务的代运营商。

三、【诚信承诺】

1．服务商在生活Plus买药服务市场的经营活动及其附带信息、与生活Plus买药服务市场或商户的沟通交流、履约等行为，应遵纪守法、诚实守信。

2．服务商应保证服务的品质，积极提升自我信誉，为商户带来更好的服务，共同努力建设公正文明、秩序良好、品质上乘的生活Plus买药服务市场。

四、【定义】

1．服务商，指符合生活Plus买药服务市场入驻要求，完成入驻生活Plus买药服务市场，并通过服务市场为商户提供各类代运营服务的自然人、法人或其他非法人组织等。即在生活Plus买药服务市场以独立第三方经营者身份进行经营和向商户提供服务的法律实体。

2．商户，指在生活Plus买药平台开设店铺经营并通过服务市场购买服务商各类代运营服务的综合药店药品/医疗器械零售企业 。

3．生活Plus买药服务市场，指为服务商提供服务展示及交易信息，并由商户自行选择采购服务的网络服务平台（下称“服务市场”）。

第二章 入驻

一、【入驻流程】服务商应当严格遵循服务市场系统设置的入驻流程完成入驻且入驻时符合《代运营商准入规则》。若服务商发现自己实际操作的入驻流程与服务市场发布的入驻流程不符的，应立即停止操作，并告知生活Plus买药服务市场。

二、【信息要求】服务商在设置服务市场账号、店铺名称及二级域名时应遵守国家法律法规，不得包含违法、不文明、涉嫌侵犯他人权利或干扰服务市场网站运营秩序等信息。

三、【入驻条件】服务商必须同时满足以下条件，才有权申请入驻服务市场，并在服务市场持续经营：

1．服务商签署有效《生活Plus买药商户服务市场合作协议》及其相关附属协议，并处于合同期限内；

2．服务商同意接受、认可和遵守生活Plus买药服务市场全部管理规范及标准；

3．服务市场要求的其他条件。

四、【清退】

1．服务商主动申请退出（满足任一条件）：

（1）服务商与服务市场合作到期，经服务市场确认合作终止，服务商须完成包括但不限于以下内容：向商户完整履约、结清与服务市场的一切事务和费用等。

（2）服务商在与服务市场合作期内，服务商需要中止与服务市场的合作，但并非服务市场原因的，服务商须提前个80工作日向服务市场提出并得到服务市场确认，同时须完成包括但不限于以下内容：向商户完整履约、结清与服务市场的一切事务和费用、须提前30日自然日公示等 。

2．服务商被动清退条件（满足任一条件）：

（1）侵犯他人著作权、商标权、专利权、商业秘密等合法知识产权的；

（2）向服务市场提供他人、伪造、无效的服务商资质；

（4）服务商发生违法违规行为，或被处以下架服务商的处罚，具体行为请参照《生活Plus买药服务市场服务商违规处罚明细》；

（5）服务市场根据其他市场管理规范，对服务商作出清退处理；

（6）其他符合服务市场清退条件的；

3．服务商被清退的，需要完成但不限于以下内容：

（1）完成所有未完成的服务（包括正在进行的、已接受还未开始履行的）。

（2）处理完所有商户投诉纠纷。

（3）需要长期提供维护的服务，须在服务维护周期内继续提供维护。

（4）处理完与商户和平台的经济问题，包括但不限于与商户、服务市场的收付款、退款。

（5）若服务商因自身原因无法履约（包括但不限于以下情况：服务商倒闭等原因无法再提供服务、服务商自动退出服务市场），导致服务市场承担经济损失或法律责任的，服务商须承担全部经济损失，并向服务市场赔偿商户服务订购价2倍的违约金。

4．保密

未经生活Plus买药服务市场许可，服务商不得向其他服务商、服务市场、商户等与生活Plus买药服务市场存在竞争关系主体或个人提供任何与生活Plus买药服务市场有关的信息，包括但不限于合同信息、渠道信息、财务结算信息等。具体内容以《生活Plus服务市场服务商保密协议》为准。

第三章 经营

一、【服务商履约】

1．服务商应该及时响应并持续跟进商户对服务的履约请求，服务商应确保服务在功能、稳定性和安全性等方面不出现问题，更不能因服务的问题影响商户的正常经营活动或损坏商户的相关利益。

2．服务商的履约行为不仅包括向商户保质保量提供约定的服务，还应包括履约服务的相关售后服务。

3．服务商应遵守合法、合理原则使用相关信息和数据，对商户及其旗下相关个人或组织机构的各类信息和数据进行保密，并对生活Plus及其旗下子公司、分公司、分支机构或关联公司的各类信息和数据进行保密，不能以任何形式擅自聚合、保存、展示、泄露、使用或授权他人使用相关信息和数据。

4．如商户提出与服务商解除合作，服务商应在3个工作日内配合商户提供解除协议，如未按时提供解除协议平台将按商户实际意愿操作。

二、【支付管理】

1．服务报酬支付管理：

（1）交易及支付应符合国家法律规定。

（2）服务市场只提供服务商联系方式（包括但不限于电话、H5、应用链接等）；

（3）服务市场保留后续收取平台服务费用权利。具体费用标准以服务商与服务市场之间的服务协议和其他规范为准。服务市场应收取的服务费用，服务商应及时支付。若非服务市场原因，服务市场收取的服务费用不予退还。若因服务市场原因，服务市场将根据具体情形确定退款金额。

第四章 客服服务

一、服务商须指派专门的客户服务团队（或人员）对商户的咨询、评价和客诉进行回复和处理，服务商回复和客诉处理应及时、礼貌并具有针对性。

二、【投诉处理】

1．针对商户对服务商的投诉，按如下方式处理：

（1）服务商在收到投诉后，若1个工作日内未向服务市场提出异议，则视为投诉成立，服务商须在规定客诉解决期限内完全解决投诉问题；

（2）服务商收到投诉后，若存在异议，可在收到投诉的1个工作日内向服务市场提出，按服务市场要求提供相关证明或证据，等待服务市场责任认定。

2．若服务市场最终认定投诉为服务商责任，服务市场将对服务商进行处罚，服务商须在规定客诉解决期限内完全解决问题。

3．服务市场规定的客诉解决期限具体为：（1）一般客诉：2个工作日内；（2）重大客诉：5个工作日内。（具体解决期限可由服务市场根据具体情况进行调整）

4．服务商投诉解决与否须得到服务市场的认定，若服务商在客诉解决期限内未完全解决的，服务市场将根据相关规定对服务商进行处罚。

三、服务商在服务市场回复商户投诉，回复存在以下情况的，服务市场有权予以删除：

1．包含违反法律、法规以及社会道德标准的；

2．与实际情况严重不符，恶意歪曲的；

3．含有私人信息：如手机号，QQ号等；

4．涉及外网链接、网络广告以及兜售商品等；

5．含有恶意诋毁、谩骂等不文明用语的；

6．涉及淫秽色情、赌博、毒品等；

7．涉嫌诋毁服务市场或其关联公司声誉和形象的。

四、商户的咨询和评价存在以上情况的，服务商可申请服务市场予以删除。

第五章 市场管理

一、【市场管控措施】

为了提升商户体验，维护服务市场正常、有序的经营秩序，当服务市场获知服务商涉嫌违法、违规时，为防止事态恶化，服务市场有权根据自身判断，对服务商采取临时性市场管控措施。服务市场获知服务商涉嫌违法、违规的信息渠道包括但不限于：

（1）商户投诉；

（2）媒体采访、曝光；

（3）政府部门的协查要求；

（4）社会公众举报；

（5）服务市场自查。

二、【市场管理情形】

1．服务商应遵照服务市场交易流程的各项要求进行交易，合理保障商户权益。服务商如发生危及交易安全或服务市场账户安全的行为，服务市场将依照其行为的危险程度采取服务市场账号冻结措施等交易安全保护措施对其进行临时性的市场管控。

2．服务商应当保证其主体资质文件在合同期间持续有效。合同期内，服务商资质失效的，应当在失效前提供有效资质；服务商资质复查不合格的，应当在接到不合格通知后5日工作日内提供合格资质。服务商未及时提供有效、合格资质的，给予店铺屏蔽，直至资质审查合格为止；经催告仍未提供的，服务市场有权清退店铺。

第六章 违规处理

一、【违规行为】服务商应该按照协议规定内的平台规则向商户提供服务，否则服务市场可根据不同违规行为进行相应处罚【处理措施】

1．服务商不得触犯我国和国际任何法律法规，一旦触犯将按照相关法律法规进行处罚，服务商将自行承担相关责任。若违反《生活Plus买药服务商违规处罚规范》，服务市场将依据市场管理相关规范进行相关处罚。

2．违规处罚措施包括不限于：警告、限制新增代运营门店、保证金扣除、清退、取消考核权限。

二、【违规处理】

1．生活Plus买药服务市场将根据违规程度给予不同类型的处理，并对服务商给予公示警告处理。

2．服务商若违反《生活Plus买药服务商违规处罚规范》，以《生活Plus买药服务商违规处罚规范》为准。

3．因违规被冻结的服务商，当其全部违规行为已被纠正且处理期满后，方可恢复正常状态，服务市场有权对恢复正常状态的时间重新规定和处理。

4．处理措施触发规则说明：服务市场将针对服务商及其服务的信息、服务商行为规范、服务商的服务稳定性等问题，处罚服务商。若接到针对处于冻结状态的服务商的投诉，在冻结期内不再额外处罚。

处理说明：

（1）处罚期限说明

因违规被冻结的服务商超过30天未纠正全部违规行为则下架服务商。

（2）服务商处理说明

服务商收到商户投诉，针对有异议的，须在1个工作日内向服务市场反馈，否则将直接被处以相应的处罚；

服务商须在处罚期限内解决投诉问题，并在期限内向服务市场进行反馈，且有权向服务市场提出申请解除相应处罚，待服务市场核实确定解决后，方可解除处罚，若核实未解决，服务市场有权根据实际情况对处罚作出调整，包括但不限于在原有基础上加重、减轻或变更新的惩罚等。

（3）具体处罚内容及处罚措施（处罚内容及处罚措施包含不限于《生活Plus买药服务商违规处罚规范》等）应用于《星级评价体系》。

三、【违规认定处理】违规行为的认定与处理，以服务市场结合相关凭证认定的事实为基础，严格依照服务协议、《生活Plus买药服务商违规处罚规范》执行。若届时尚无具体规定，服务市场有权参照服务协议和《生活Plus买药服务商违规处罚规范》酌情处理。服务市场对违规行为的处理，不免除服务商因违法、违约等行为应承担的法律责任。

四、【申诉】

1．服务市场针对服务商违规行为，核实确认后将下发违规通知。服务商应在违规单下发时起1个工作日内（申诉期）对违规通知进行查看或发起违规申诉。如1个工作日内未进行违规申诉的，视为服务商认可违规处罚。

2．针对同一违规通知，服务商只有一次申诉机会，服务商可以发起违规申诉，并根据服务市场要求提交相应证明材料。

3．鉴于不同的违规类型或违规情形需要服务商提供的证明材料有所不同，因此服务商提交申诉材料后，如需补充其他申诉材料的则以服务市场另行通知内容为准。

4．服务市场在收到服务商提起申诉后，将及时审核服务商提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若违规申诉成功，则对应的违规处罚不成立、处罚措施不执行；若申诉不成功，则对应的违规处罚成立、处罚措施将直接执行。

5．为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，服务商申诉时需按照服务市场的要求提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于：聊天记录、截图、链接、照片、录音、快递单凭证、报案回执等。如服务商提供虚假证明材料的，即视为申诉不成功。 

第七章 其他

一、【规范变更】生活Plus有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过生活Plus买药服务市场、生活Plus网站公告等方式予以公告，无需另行单独通知服务商，上述公告一经发布即视为通知所有使用生活Plus买药服务市场的服务商；服务商可在通知发布之日起7日内向生活Plus买药服务市场提出异议，生活Plus买药服务市场有权根据实际情况决定是否采纳。若服务商在本规范内容修改、补充或更新公告7日后继续使用生活Plus买药服务市场的，即视为服务商同意遵守修改、补充或更新的规范。

二、【效力】本规范是在《生活Plus买药服务市场服务协议》及其相关协议（下统称“服务协议”）基础上，对生活Plus买药服务市场服务商基本义务和责任的进一步细化和补充，属于服务协议的组成部分，与服务协议具体同等下来，服务商须严格遵守。

三、【规范效力】本规范作为服务商与生活Plus所签署协议的附件，与协议具有相同法律效力。合作方违反本规范的，按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处罚。

四、【规范溯及力】发生在本规范生效之日前的行为，适用当时的规范进行处理；发生在本规范生效之日后的，适用本规范。

五、【生效】本规范更新日期为2022年9月22日，自发布之日起7日后生效。